窗口行业服务提升最佳实践

1. 提升服务质量与服务效能

培育和践行社会主义核心价值观：窗口单位应该以培育和践行社会主义核心价值观为主线，建设“依法、公开、便民、高效”的窗口单位，充分发挥各窗口单位在服务基层、服务群众、服务发展方面的积极作用。

提高人员素质：定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习，积极开展规范文明用语、服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为。

落实导办服务：各服务大厅应在入口处设置导办台，配备专职导办员，负责接待前来办事的服务对象，根据办理事项进行咨询答疑、协助办理或全程代办。

落实微笑服务：倡导热情主动微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），并推广使用普通话服务。

2. 提升办事效率

开展“瘦身”活动：对行权事项和公共服务事项开展流程优化和时限压缩工作，减少不必要的办理流程，行权事项做到实际办理时限较法定时限缩短60%以上，公共服务事项即办件事项比率达大厅公共服务事项总量的80%以上。

落实证明清单：按照市人民政府办公室关于印发《市村（社区）证明事项保留清单》的通知文件要求，除保留的13项需要村（社区）出具的证明外，任何单位（大厅）不得要求群众到村（社区）出具清单之外的证明材料，切实减少群众办事环节、降低办事成本。

落实一窗进出：各服务受理窗口在接收群众申请资料无误后，所有内部运转环节不得再要求群众在本单位的多个窗口或股室之间来回跑，群众只需在承诺时限内到指定窗口进行领证（件）即可。

3. 提升群众口碑

畅通评价渠道：通过政务服务评价仪、“码上监督”等政务服务“好差评”渠道，落实专人收集企业群众办事评价，进一步增强窗口工作人员及各部门的责任意识，倒逼政务服务水平不断提升。

强化意见整改：坚持以人民群众满意为导向，主动采取“XX服务开放日”、“XX服务宣传日”、问卷调查等形式，收集群众意见建议，并强化意见建议的落实与反馈，提升群众对窗口服务工作的认可。

创新服务方式：结合窗口服务工作实际，主动采取上门服务、延时服务、“绿色通道”服务等形式，丰富和拓展服务内涵，增强人民群众的满意度与获得感。

4. 加强组织领导与正向激励

加强组织领导：各窗口单位、服务大厅要把全面提升行政服务效能、增强人民群众的获得感作为重要工作来抓，推动思想认识到位、组织领导到位、工作措施到位。

强化正向激励：要进一步建立健全正向激励机制，引导各窗口单位、服务大厅马上就办、真抓实干，转变作风、优化服务。对在“服务质量提升”工作中表现突出的干部，各窗口单位、服务大厅要在评先评优、干部使用、绩效考评等方面予以优先考虑。

5. 实施限时办结制

坚持限时办结：必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理。

6. 提升服务设施与环境

服务环境再升级：以净化、美化、优化服务环境为重点，定期开展环境卫生整治行动，保持服务场所清洁卫生、整齐舒适。

改善服务大厅环境：窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。

7. 规范窗口服务行为

做好岗前准备：按照规定时间上岗，提前整理准备好工作所需要的各类办公用品，检查电脑、打印机等设备是否运行正常。

规范服务用语：无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。

提供基本服务：熟练掌握主要住房公积金政策，清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。

以上最佳实践均来源于近年来各地实施的窗口行业服务提升行动，旨在为广大用户提供优质高效的政务服务。